勞動部推行電話服務禮貌實施計畫

勞動部推行電話服務禮貌實施計畫

91.6.19勞綜二字第091-0000-0031203號函訂頒
91.9.11勞綜二字第091-0000-0047895號函修正
93.1.27勞綜二字第093-0003766號函修正
103.3.19勞動綜二字第1030155390號函修正
108.12.17勞動綜二字第1080157450號函修正

一、 依據:行政院一百零六年一月九日院授發社字第一O六一三OOOO八號函頒之「政府服務躍升方案」。
二、 目的:推動勞動部(以下簡稱本部)電話服務禮貌,加強便民服務,提升民眾洽公滿意度,建立本部同仁服務之良好形象。
三、 測試對象:
  (一)本部:綜合規劃司、勞動關係司、勞動保險司、勞動福祉退休司、勞動條件及就業平等司、勞動法務司、秘書處、統計處。
(二)勞動力發展署:勞動力發展署及所屬分署、就業中心、技能檢定中心。
(三)職業安全衛生署:職業安全衛生署及所屬職業安全衛生中心。
(四)勞工保險局:勞工保險局及所屬辦事處。
(五)勞動基金運用局。
(六)勞動及職業安全衛生研究所。
四、 測試內容:
分成總機接聽及業務單位接聽二大部分。
  (一)總機接聽部分:佔四十五分,其中接話速度佔二十五分,電話禮貌佔二十分。(並得視特殊情況加分)
(二)業務單位接聽部分:佔五十五分,其中接話速度佔十五分,電話禮貌佔二十五分,答話內容佔十五分。(並得視特殊情況加分)
測試內容詳見測試紀錄表(如附表)。
五、 實施方式:
  (一)由本部電話服務中心負責測試本部,另勞工保險局及勞動力發展署交叉互測其所屬單位,並由勞動力發展署測試職業安全衛生署、勞動及職業安全衛生研究所、勞動基金運用局;每二個月測試一次,每次就測試對象抽選二十九個單位測試,每單位測試二次,以其平均分數做為測試結果。
(二)測試結果:
1.「特優」:一百分以上。
2.「優」:九十至九十九分。
3.「甲」:八十至八十九分。
4.「乙」:七十至七十九分。
5.「丙」:六十至六十九分。
6.「丁」:六十分以下。
(三)測試成績,以總機接聽及業務單位接聽二部分分別計算,總機接聽部分為本部電話服務中心之測試成績,以滿分四十五分計算其等級(測試所得分數乘以二點二二等於總分);業務單位接聽部分之成績,以滿分五十五分計算其等級。(測試所得分數乘以一點八二等於總分)
六、 管制考核:
  測試結果除由本部綜合規劃司每二個月簽奉本部一層核示後,轉知各單位繼續加強辦理,乙等以下單位應限期改進再複測,如仍無改進則提部務會報報告,影響本部服務形象者,並簽請議處。

 

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最後更新日期:2019-12-25
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