勞動部推行電話服務禮貌實施計畫
91.6.19勞綜二字第091-0000-0031203號函訂頒
91.9.11勞綜二字第091-0000-0047895號函修正
93.1.27勞綜二字第093-0003766號函修正
103.3.19勞動綜二字第1030155390號函修正
108.12.17勞動綜二字第1080157450號函修正
| 一、 |
依據：行政院一百零六年一月九日院授發社字第一Ｏ六一三ＯＯＯＯ八號函頒之「政府服務躍升方案」。 |
| 二、 |
目的：推動勞動部(以下簡稱本部)電話服務禮貌，加強便民服務，提升民眾洽公滿意度，建立本部同仁服務之良好形象。 |
| 三、 |
測試對象： |
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(一)本部：綜合規劃司、勞動關係司、勞動保險司、勞動福祉退休司、勞動條件及就業平等司、勞動法務司、秘書處、統計處。
(二)勞動力發展署：勞動力發展署及所屬分署、就業中心、技能檢定中心。
(三)職業安全衛生署：職業安全衛生署及所屬職業安全衛生中心。
(四)勞工保險局：勞工保險局及所屬辦事處。
(五)勞動基金運用局。
(六)勞動及職業安全衛生研究所。 |
| 四、 |
測試內容：
分成總機接聽及業務單位接聽二大部分。 |
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(一)總機接聽部分：佔四十五分，其中接話速度佔二十五分，電話禮貌佔二十分。(並得視特殊情況加分)
(二)業務單位接聽部分：佔五十五分，其中接話速度佔十五分，電話禮貌佔二十五分，答話內容佔十五分。(並得視特殊情況加分)
測試內容詳見測試紀錄表(如附表)。 |
| 五、 |
實施方式： |
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(一)由本部電話服務中心負責測試本部，另勞工保險局及勞動力發展署交叉互測其所屬單位，並由勞動力發展署測試職業安全衛生署、勞動及職業安全衛生研究所、勞動基金運用局；每二個月測試一次，每次就測試對象抽選二十九個單位測試，每單位測試二次，以其平均分數做為測試結果。
(二)測試結果：
1.「特優」：一百分以上。
2.「優」：九十至九十九分。
3.「甲」：八十至八十九分。
4.「乙」：七十至七十九分。
5.「丙」：六十至六十九分。
6.「丁」：六十分以下。
(三)測試成績，以總機接聽及業務單位接聽二部分分別計算，總機接聽部分為本部電話服務中心之測試成績，以滿分四十五分計算其等級(測試所得分數乘以二點二二等於總分)；業務單位接聽部分之成績，以滿分五十五分計算其等級。(測試所得分數乘以一點八二等於總分) |
| 六、 |
管制考核： |
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測試結果除由本部綜合規劃司每二個月簽奉本部一層核示後，轉知各單位繼續加強辦理，乙等以下單位應限期改進再複測，如仍無改進則提部務會報報告，影響本部服務形象者，並簽請議處。 |