民眾抱怨處理程序

為期有效處理客戶反映意見,採取適當迅速的回饋矯正與預防措施,以維護本局信譽,確保本局之服務品質,研訂本處理作業程序持續檢討改善服務方式,預防客戶投訴案件發生,提高客戶滿意程度。

【作業程序】
 

一、現場客戶反映的處理

  1. 反映事件的受理
    A.各單位遇有現場客戶反映,應先確認客戶的訴求,如屬該單位主辦之業務,應立即受理;如非該單位之主辦業務,應指派專人帶領客戶至主辦單位,並向主辦單位說明原由。
    B.各單位如場地許可,應帶領客戶至區隔一般民眾之適當交談場所。
  2. 反映處理負責人員
    A.各單位業務經辦人員為第一線反映處理負責人員,第一線人員無法處理者,依序請科級主管、單位主管出面處理。
    B.各單位應對反映事件妥善處理,各層級反映處理人員應與客戶耐心詳談,如仍無法解決或反映事項較為複雜,無法即時處理者,可填具「民眾申訴處理單」交相關業務單位辦理並列管追蹤改善;或填具「民眾洽詢業務問題及反應意見提報表」,送辦事處總管理室轉請相關單位研議後再審慎處理回復。

二、客戶電話反映處理

  1. 客戶以電話反映,電話接聽人員應先確認客戶的訴求,如屬該單位主辦之業務,應立即受理。
  2. 客戶所詢非屬該單位主辦之業務,應告知客戶主辦單位或主辦人員之分機後,予以轉接,並儘可能減低轉接次數;或將客戶電話及事由記下轉知主辦單位,請主辦單位立即回復。
  3. 各單位人員接聽電話應注意電話禮貌、接聽速度及轉接情形。

三、客戶書面反映處理

  1. 書面反映包含客戶來函、傳真、電子郵件等文件。
  2. 客戶書面反映,各單位應妥善優先處理。

本局對客戶不滿與指責之反映事項,應按月詳予記錄,並彙整統計。針對經常重複發生,或重大異常之反映事項,應由相關權責單位加以分析原因,研擬可行改善措施,確實檢討改進。

最後更新日期:2018-10-27
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